De acordo com um estudo global da Accenture, a maioria (61%) dos cidadãos que acede a serviços públicos por via digital está satisfeita com a experiência.

No entanto, quase um terço (31%) dos cidadãos que participaram num estudo internacional afirmou não utilizar ou não saber aceder a qualquer funcionalidade digital disponibilizada pelo Estado.

Não obstante o estudo não tenha sido feito em Portugal, tem conclusões pertinentes para uma reflexão.

Metodologia
A Accenture entrevistou 5010 cidadãos, com 18 ou mais anos, na Austrália, Alemanha, Singapura, Reino Unido e EUA, sobre várias questões e tópicos relacionados com a administração pública. O estudo online, realizado em parceria com o Market Strategy Group, foi conduzido em abril de 2019. Os resultados da amostra total global são estatisticamente significativos, com um nível de confiança de 95% e uma margem de erro de +/- 1,3 pontos percentuais.

 

O inquérito da Accenture pretendia determinar os níveis de envolvimento dos cidadãos com os serviços digitais da Administração Pública, o estado atual da oferta desses serviços e a aceitação por parte da população relativamente à utilização de Inteligência Artificial (IA) e de outras tecnologias inovadoras para fornecer acesso a serviços de administração pública.

Confiança no Estado aumentaria

Metade (51%) dos entrevistados disse que aumentaria o acesso e utilização de serviços governamentais digitais se pudesse aceder a múltiplos serviços da Administração Pública a partir de um único portal online.

Além disso, mais de metade (56%) dos cidadãos afirmou que a sua confiança no Estado aumentaria se este comunicasse melhor o impacto da implementação das inovações tecnológicas na qualidade de vida dos cidadãos.

“Um dos primeiros passos que a Administração Pública pode dar para construir uma melhor relação com os cidadãos e as empresas é, simplesmente, a criação de serviços online e a promoção daqueles que estão já disponíveis digitalmente”, afirma José Guita, responsável pela área de Administração Pública da Accenture em Portugal.

“Ao divulgar a oferta de serviços e as suas inovações digitais, a Administração Pública estará a construir uma relação de confiança com os cidadãos e as empresas e a estimular a adesão aos serviços online”, completa a consultora.

Facilidade de interação

O estudo da Accenture constatou que, à medida que os cidadãos se tornam cada vez mais mobile users e conhecedores das novas tecnologias, esperam que os sites e as capacidades digitais do governo forneçam funcionalidades e benefícios idênticos aos disponíveis no setor privado. Por exemplo, dois terços (67%) dos entrevistados identificou a facilidade da interação como sendo uma das características mais importantes no acesso aos serviços governamentais online.

Concluiu-se ainda que, à medida que o acesso dos cidadãos a soluções de IA mais fáceis de utilizar no seu dia a dia aumenta, estes esperam que o mesmo tipo de inovação facilite o acesso aos serviços públicos. Deste modo, mais de metade (55%) dos entrevistados afirmou que aumentaria a utilização de serviços digitais do governo se fosse utilizada IA para facilitar a oferta de serviços online 24 horas por dia.

Ainda relativamente a este tema, 58% dos cidadãos afirmou que passaria a utilizar mais vezes os serviços públicos digitais se a Administração Pública utilizasse IA para proteger os seus dados e impedir ameaças de cibersegurança.

Este estudo da Accenture indicou também que existe uma forte procura por serviços públicos digitais mais personalizados – por exemplo, que atendam às preferências do cidadão, idade, dados demográficos ou localização – com mais de metade (56%) dos entrevistados a favor de conteúdos proativos nas aplicações do Estado.

Pagamentos online

Um número semelhante de inquiridos (54%) deseja ainda que os serviços governamentais digitais incluam mais opções para os cidadãos personalizarem as suas experiências de utilização e pouco menos de metade (49%) deseja poder fazer pagamentos a agências governamentais online através de um método de pagamento preferencial.

“Através das tecnologias digitais, as Administrações Públicas têm a oportunidade de conduzir uma verdadeira transformação do serviço público”, refere José Guita para quem “mais do que apenas uma forma de acompanhar os mais experientes em tecnologia ou de simplificar processos, o digital é uma ferramenta de transformação que pode ser utilizada para melhorar radicalmente a oferta de serviços públicos mais personalizados, que realmente melhoram a vida das pessoas”.

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