Este ano, o Dia Mundial do Turismo (27 de setembro) é dedicado ao tema do “Turismo e a transformação digital”.

Os avanços digitais estão a transformar a forma como nos ligamos e nos informamos, bem como o nosso comportamento, incentivando a inovação e o aparecimento de estratégias de crescimento sustentáveis e responsáveis.

“Para que o turismo possa sustentar um crescimento contínuo e inclusivo, de acordo com os Objetivos do Desenvolvimento Sustentável das Nações Unidas, é essencial entender melhor os crescentes impactos económicos, sociais e ambientais das tecnologias e da inovação no turismo”, considera o Turismo de Portugal.

Internacionalmente, a Hungria é o país que recebe a celebração oficial do World Tourism Day (WTD) 2018. Por cá, o dia será assinalado com múltiplas iniciativas, de norte a sul, por parte de quase todos os municípios e postos de informação turística.

A autoridade turística nacional esponsável pela promoção, valorização e sustentabilidade da atividade turística, sublinha que, sendo um setor digitalmente avançado, “o turismo pode melhorar o empreendedorismo, a inclusão, a afirmação das comunidades locais e a gestão eficiente de recursos, entre outros importantes objetivos de desenvolvimento”.

Oportunidades dos avanços tecnológicos

O Dia Mundial do Turismo deste ano tem como objetivo ajudar a explorar ainda mais as oportunidades oferecidas pelos avanços tecnológicos, nomeadamente no que diz respeito aos big data, à inteligência artificial e às plataformas digitais.

O Dia Mundial do Turismo “é uma oportunidade para aumentar a consciencialização sobre a contribuição potencial das tecnologias digitais para o desenvolvimento do turismo sustentável, ao mesmo tempo que oferece uma plataforma para investimentos, parcerias e colaboração num setor cada vez mais responsável e inclusivo”, destaca o Turismo de Portugal.

Sabia que…
O Turismo de Portugal anunciou esta semana a criação do NEST – Centro de Inovação do Turismo (NEST)? O objetivo é promover “a capacitação das empresas no domínio da inovação e da economia digital”.Entre as iniciativas previstas constam o lançamento de uma Tourism Digital Academy. O NEST arranca até ao final do ano.

Olhando para o tema e o impacto da digitalização no mundo do turismo, o analista Daniel Newman, CEO do Grupo de Media Broadsuite, sintetizou para a revista Forbes as principais tendências que afetam a hospitalidade e a indústria do turismo.

Daniel Newman destaca seis aspetos:

  • Integração Móvel,
  • AI e Chatbots.
  • Integração da IoT.
  • Dados,
  • Reputação
  • e Realidade Virtual

Integração Móvel

“A transformação digital é um sonho tornado realidade para os introvertidos que gostam de viajar”, afirma Daniel Newman que justifica: “Os clientes podem fazer praticamente qualquer coisa no seu telefone, desde o check-in até ao pedido de serviço de quarto ou a abertura da própria porta do quarto. Na verdade, pode planeiar-se uma viagem inteira – desde a reserva, a hora de dormir e o regresso a casa – sem nunca falar com um ser humano vivo”.

IA e Chatbots

“Lembra-se de quando todos os hotéis costumavam ter pastas de boas-vindas desajeitadas nas escrivaninhas, delineando onde comer, o que ver e o que fazer na área – tudo o que precisaria de saber? Hoje, os hotéis podem fornecer todas essas informações – e mais – através de por meio de apps e tecnologia com Inteligência Artificial (IA). Os hóspedes podem aceder às informações a qualquer momento que precisarem, a partir dos seus telefones na forma de um e-concierge. Eles podem, inclusive, aceder a bots de conversação ativados por voz para abrir as cortinas do quarto, definir o alarme para o despertar ou pedir o café da manhã, sem nunca chegar a falar com um ser humano”, declara Daniel Newman.

Este especialista cita o caso do Hotel Cosmopolitan em Las Vegas, que dispõe de um Concierge “robotizado”, chamado Rose, com o qual o cliente pode comunicar por mensagem escrita, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esta “Rose virtual” encontrará uma maneira de satisfazer a sua solicitação rapidamente.

Integração da IoT

À medida que mais e mais dispositivos se conectam à Internet das Coisas (IoT ou Internet of Things), faz sentido que a indústria de turismo comece a aproveitar esses dados para melhorar a experiência do cliente. “Afinal, quanto mais eles souberem sobre os seus convidados, melhor eles podem agradá-los”, aponta este especialista que desenvolve a sua ideia: “Se os dados da IoT indicam que o cliente visitou o resort todos os anos nos últimos três anos, ele pode enviar automaticamente uma mensagem de forma proativa perguntando ao convidado se gostaria de fazer outra reserva este ano. Poupou trabalho ao seu cliente – e garantiu um quarto reservado – sem sequer levantar um dedo. O mesmo poderia ser dito, aproveitando informações sobre a seleção de alimentos, excursões e comodidades no quarto. As oportunidades para vender e melhorar as experiência do cliente são infinitas”.

Concentre-se em dados

“Os dados vão desempenhar um papel enorme na nova era de turismo”, afirma Daniel Newman que declara o caso da AirBnB: “Usaram os dados do cliente para concluir que os hóspedes que optaram por não fazer a reserva fizeram-no porque não foram ajudados pelos seus anfitriões a responder às suas perguntas. Assim, ao oferecer um recurso de booking instantâneo para garantir a reserva, a empresa aliviou muitas das preocupações dos clientes e ajudaram a automatizar o que antes era uma parte extremamente árdua do seu modelo de negócio. Os dados não melhoraram a experiência do cliente”, afirma.

Reputação

O fato dos hóspedes poderem reservar instantaneamente também significa que podem partilhar as suas opiniões instantaneamente via Facebook, Yelp, TripAdvisor e outros sites de análise de viagens. “É por isso que a tecnologia levou os hotéis e restaurantes a se concentrarem ainda a garantirem um atendimento de qualidade”, refere este analista que, para a Forbes, insiste na ideia: “Não há dúvida de que a tendência é para o fiornecimento de um melhor serviço para os hóspedes – e não apenas mais rendimento para os operadores”.

Realidade virtual

Quer se trata de um hotel, museu ou um destino turístico, os turistas podem ver como tudo é sem sair da sala de estar, por intermédio de realidade virtual. O Museu de Arte Moderna de Nova York (MOMA) já oferece, por exemplo, instalações de Realidade Virtual (RV) como parte de suas exposições. “O objetivo é tanto oferecer uma visita prévia do que os clientes irão experimentar, como proporcionar uma antevisão da próxima melhor coisa a visitar”. Daniel Newman refere que a realidade virtual pode até suscitar noos modelos de negócio na área do turismo, erguendo a questão: “Por exemplo, um cliente preferiria pagar quatro mil dólares para visitar Paris na vida real ou 200 dólares para fazer a mesma viagem num mundo virtual? Isto ainda não está a ser feito em grande escala, mas alguns grandes operadoras turísticos estão a oferecer aos clientes a oportunidade de experimentarem [em Realidade Virtual], pelo menos, uma parte da sua experiência de viagem – proporcionando uma maior tranquilidade, especialmente para aqueles que planeiam uma visita a um destino distante”.

Conclusão

O negócio de viagens e de turismo é uma indústria que move milhares de milhões de euros à escala planetária. “Se a IoT está a melhorar a pontualidade dos horários dos vôos, ou se a atração pela RV convence alguém a fazer sua primeira viagem ao estrangeiro, não há realmente um fim para o valor que a tecnologia pode adicionar à viagem”, entende Daniel Newman que remata com humor: “Os operadores só precisam de ter cuidado para que a experiência não ser tão boa que os clientes prefiram a tecnologia em detrimento da experiência real”.

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